Wissen Sie, welche psychologischen Faktoren die Kaufentscheidungen Ihrer Kunden beeinflussen? Und noch wichtiger: Wissen Sie, wie Sie diese Faktoren zu Ihrem eigenen Vorteil einsetzen?

Nein?

Dann sollten Sie unbedingt weiterlesen! In diesem praktischen Ratgeber erklären wir Ihnen, welche verkaufspsychologischen Tricks Händler kennen müssen und wie Sie mithilfe dieser Tricks mehr Umsatz machen.

Manchmal sehen wir den (E-Commerce-)Wald vor lauter Bäumen nicht

Als Händler müssen wir uns mit vielen Disziplinen beschäftigen: Wir setzen Shopsysteme auf und pflegen Produkte ein. Wir optimieren Abläufe wie Bestellung und Versand. Wir betreiben Suchmaschinenoptimierung und schalten Google-AdWords-Anzeigen. Wir weiten unsere Aktivitäten auf Marktplätze wie Amazon und eBay aus.

Jedes dieser Themen ist eine Wissenschaft für sich. Und deshalb ist es leicht, sich in Details zu verlieren. Aber schnell verlieren wir so unser eigentliches Ziel aus den Augen:

Mehr zu verkaufen.

Denn das ist es, worum es im Kern geht!

Die Kunst des Verkaufens hat aber wenig mit Webseitenladezeiten oder Keywords zu tun und sehr viel mit Psychologie: Wie ticken unsere Kunden? Aus welchen Gründen kaufen sie bei einem bestimmten Shop ein, beim einem anderen aber nicht? Welche unbewussten Faktoren gibt es, die über Kaufen oder Nicht-Kaufen entscheiden?

Die Psychologie des Überzeugens

Ein Buch, das diese Fragen umfassend beantwortet, ist „Die Psychologie des Überzeugens“ [amazon_link asins=’3456857209′ template=’ProductCarousel‘ store=’quisdorf-21′ marketplace=’DE‘ link_id=’d43b5730-2609-11e8-b7bf-8d4721b6086b‘] vom amerikanischen Marketing-Professor Robert Cialdini. Es stellt die 6 geheimen Prinzipien des Verkaufens vor, durch die wir alle unweigerlich gesteuert werden. Das Buch ist ein Klassiker der Verkaufsliteratur, den jeder Vertreter oder Versicherungsmakler gelesen hat!

Da das Buch allerdings bereits 1984 erschien, also vor dem E-Commerce-Boom, wird das Thema Online-Handel im Buch nicht behandelt. Das ist wohl auch der Grund, warum die meisten Händler das Buch bis jetzt ignoriert haben. Aber das ist ein Fehler! Die vorgestellten Prinzipien sind absolut universal gültig und sollten von keinem Verkäufer, online oder offline, ignoriert werden!

Damit auch Sie von den geheimen Prinzipien des Verkaufens profitieren, haben wir im Folgenden die 6 Prinzipien kurz für Sie zusammengefasst. Außerdem liefern wir viele praktische Beispiele, wie Sie diese mächtigen Techniken auf Ihren eigenen Shop übertragen können. Verkaufspsychologie Meets E-Commerce!

Disclaimer: Manche der hier vorgestellten Prinzipien erscheinen auf den ersten Blick manipulativ. Fakt ist aber, und das ist unter Psychologen unbestritten – es sind diese Prinzipien, die unsere Kaufentscheidungen beeinflussen! Wir glauben, dass Händler diese Prinzipien deshalb zumindest kennen sollten. Ob und wie sie diese einsetzen, liegt natürlich in Ihrem ethischen Ermessen!

Die 6 geheimen Prinzipien des Verkaufens (Teil 1)

1. Prinzip: Reziprozität

Es ist ein Impuls, dem wir uns nur schwer widersetzen können: Wenn uns jemand etwas Gutes tut, fühlen wir die Verpflichtung, ihm auch etwas Gutes zu tun. Gewiefte Straßenhändler nutzen dieses Prinzip aus, indem sie ungefragt eine Schuld auf Seiten des Kunden erzeugen: Sie legen einem Passanten zuerst ein kleines Armband an, für das sie kein Geld verlangen. Dann wenden sie sich kurz ab und entfernen sich einige Schritte. Schließlich kommen sie aber zurück und legen noch ein zweites Armband an; hier bitten sie nun um eine kleine „Spende“. Der Trick funktioniert erstaunlich oft! Und auch Studien bestätigen, dass Kunden wesentlich häufiger kaufen, wenn ein Reziprozitäts-Verhältnis vorliegt.

Praktische Anwendung im E-Commerce:

Beispiel 1:

Erzeugen Sie Reziprozität, indem Sie Ihren Lieferungen ein kleines Geschenk beilegen. Wenn Sie zum Beispiel einen Shop für Nahrungsergänzungsmittel betreiben, legen Sie Ihren Paketen jeweils 2-3 Proben mit verschiedenen Eiweißpulvern bei. Der Kunde freut sich – und fühlt Ihnen gegenüber eine kleine Verpflichtung, wieder bei Ihnen zu kaufen. Noch verstärken lässt sich der Effekt, wenn Sie eine kleine handschriftliche Notiz beilegen, im Stil von: „Danke für deinen Einkauf! Anbei schicke ich dir noch ein paar kostenlose Proben. Dein XYZ“ Natürlich lassen sich solche Schreibschrift-Notizen auch täuschend echt drucken…

Beispiel 2:

Noch mehr Reziprozität erzeugen Sie, indem Sie einem Kunden, der sich noch unsicher ist, ob er bei Ihnen kaufen soll, ein Produkt für 30 Tage zum Testen schicken. Auch hier gehen Sie also dem Kunden gegenüber in Vorlage – und fast immer fühlt sich der Kunde dann verpflichtet, das Produkt nach der Testphase auch zu kaufen!

2. Prinzip: Kohärenz

Wir schätzen Kohärenz, also Widerspruchsfreiheit, an uns selbst und an anderen. D.h. wir haben das Bedürfnis, einmal gemachten Aussagen nicht zu widersprechen, um nicht unglaubwürdig zu erscheinen. Dieses Bedürfnis ist so stark, dass wir, selbst wenn wir unsere Ausgangsposition als falsch erkennen, lieber an ihr festhalten, als uns zu widerlegen. Verkäufer nutzen diese Strategie aus, indem sie Kunden bestimmte Aussagen entlocken, die dann dazu eingesetzt werden, Kaufentscheidungen zu beeinflussen. Wenn der Fitnessstudio-Verkäufer z.B. zu Beginn des Verkaufsgesprächs fragt: „Sind Ihnen Gesundheit und ein ästhetisches Aussehen wichtig?“ möchte er Sie eigentlich nur festlegen. Ihre Zustimmung wird dann später dazu benutzt, Sie zum Abschließen eines Vertrags zu überreden – schließlich meinten Sie ja, dass Ihnen Gesundheit wichtig ist, oder nicht?!

Praktische Anwendung im E-Commerce:

Verschicken Sie eine Umfrage an Bestandskunden, wobei die Fragen den Kunden zu einer gewissen Festlegung veranlassen. Beispiele: „Finden Sie es wichtig, dass Produkte hochwertig verarbeitet sind und lange halten?“ Oder: „Finden Sie es wichtig, dass Produkte umweltverträglich hergestellt werden?“

Kunden, die sich hier entsprechend festlegen, bekommen wenige Tage später eine Angebotsmail, in der Ihre besonders umweltfreundliche Premiumline feilgeboten wird. Wenn Sie alles richtig gemacht haben, wird die Konversionsrate höher sein als sonst: Der Kunde möchte nicht mit seiner früher gemachten Aussage zu Qualität und Umweltverträglichkeit brechen.

Noch wirksamer: Telefonieren Sie die Kunden persönlich ab! Das Bedürfnis nach Kohärenz steigt, wenn uns ein menschliches Gegenüber zur Rechenschaft zieht.

3. Prinzip: Social Proof

Kaum etwas ist so überzeugend, wie die Masse! Genauer gesagt: Um Entscheidungen zu fällen, orientieren wir uns oft daran, was die anderen tun. Dafür gibt es unzählige Belege aus dem Alltag. An der Ampel laufen alle los und Sie laufen mit – obwohl Sie nicht geschaut haben, ob es schon Grün ist! Ein anderes Beispiel: Auf der Gegenspur der Autobahn gab es einen Unfall. Alle fahren langsam und gucken rüber. Instinktiv fahren auch Sie langsamer und gucken in dieselbe Richtung – obwohl Ihnen Gaffer eigentlich zuwider sind! Geschickte Verkäufer nutzen dieses Prinzip aus, indem sie den Eindruck erzeugen, dass ein Produkt besonders gefragt und akzeptiert ist. Die Logik dahinter: Wenn alle es gut finden, muss es ja gut sein. Und dieser Logik können wir uns nur sehr schwer widersetzen!

Praktische Anwendung im E-Commerce:

Vermitteln Sie gleich auf der Startseite, dass Ihr Produkt gefragt ist! Präsentieren Sie Kundenstimmen, am besten zusammen mit Bildern und den Namen des Kunden! Noch besser: Präsentieren Sie Videos, in denen sich unterschiedliche Kunden positiv zu Ihren Produkten äußern. Binden Sie über Widgets z.B. Amazon-Bewertungen auf Ihrer Startseite ein. Oder verwenden Sie Shop-Gütesiegel, um das Vertrauen in den Kaufprozess zu steigern. Erwähnen Sie in Ihren Texten, wie viele tausend Kunden schon bei Ihnen gekauft haben und zufrieden waren, z.B.: „12.000 verkaufte iPad-Cases können nicht lügen! Schützen auch Sie Ihr wertvolles iPad mit unserem Case – wie tausende zufriedene Kunden vor Ihnen!“ usw. All das signalisiert Ihrem Kunden: Hier kannst du beruhigt kaufen und sicher sein, den Kauf später nicht zu bereuen – schließlich haben es so viele vor dir schon getan!

Das war der erste Teil unseres Artikels „Die 6 geheimen Prinzipien des Verkaufens“. Nächste Woche stellen wir Ihnen die übrigen 3 Prinzipien des Verkaufens vor und liefern weitere praktische Anwendungsbeispiele.

Achten Sie doch bis dahin mal darauf, wo Ihnen überall die hier beschriebenen Prinzipien begegnen. Sie werden feststellen: Reziprozität, Kohärenz und Social Proof sind in der Geschäftswelt allgegenwärtig!