Retouren im Online-Handel
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Retouren im Online-Handel sind für viele Unternehmen ein Problem. Denn die Anzahl der Retouren im E-Commerce wird immer dann zu einer finanziellen Belastung, wenn die Kunden die Kosten für die Retoure nicht selbst tragen müssen. Durch verschiedene Maßnahmen können Unternehmen allerdings die Retouren im Online-Handel reduzieren und somit die eigenen Quoten nachhaltig verbessern.
Das Wichtigste in Kürze
Wie hoch ist die Retourenquote im Onlinehandel?
Die Retouren-Quoten im Onlinehandel unterscheiden sich abhängig von der Branche enorm. Anführer bei den Retouren im Online-Handel ist klar die Modebranche, welche im Durchschnitt bis zu 50 Prozent Retouren erwarten darf. Dies liegt nicht nur an den unterschiedlich ausfallenden Größen, sondern auch am Verhalten der Käufer. Viele kaufen Kleidung in verschiedenen Varianten und Größen und probieren diese einfach an. Dank der fehlenden Kosten für die Käufer bei Retouren im Online-Handel ist dies eine probate Möglichkeit, den normalen Kleidungs-Einkauf nach Hause zu verlagern.
Bei Produkten wie Tierfutter, Nahrung oder Nahrungsergänzungsmittel hingegen sind die Retouren im Online-Handel verschwindend gering und erreichen nur selten Werte von über 5 Prozent.
| Warengruppe | Retourenquote |
|---|---|
| Schuhe | 51,2 % |
| Bekleidung | 46,0 % |
| Möbel & Deko | 34,9 % |
| Accessoires wie Uhren, Schmuck | 34,6 % |
| Sport- & Spielwaren | 22,0 % |
| Elektronik | 21,9 % |
| Drogerieartikel | 17,6 % |
| Bücher | 12,7 % |
| Lebensmittel & Getränke | 0,0 % |
Quelle: uni-kassel.de
Welche Artikel werden am häufigsten retourniert?
Wie bereits erwähnt, erreicht die Modebranche bei den Retouren im Online-Handel die Spitzenwerte aller Branchen mit bis zu 50 Prozent an Retourenquote. Unterscheidet man hier noch zwischen Männern und Frauen, so haben Frauen im Mode-Business die höchste Anzahl an Retouren. Hier können bis zu 54 Prozent an Retouren gemessen werden.
Ebenfalls von hohen, aber nicht exzessiven Retouren ist die Branche der Customer Electronics betroffen. Diese Branche erreicht im Schnitt immer noch Werte von rund 20 Prozent an Retouren. Bei Medien und Büchern erreicht dieser Wert selten mehr als 12 Prozent.
Je nach Onlineshop und auch abhängig von den verwendeten Zahlungsmethoden kann der Wert schwanken. Zahlt der Kunde auf Rechnung, ist die Retourenquote signifikant viel höher als bei der Zahlung per Vorkasse. Retouren im Online-Handel haben also auch etwas damit zu tun, wie schnell der Kunde sein Geld zurück erhält oder es im Zweifel überhaupt nicht ausgeben muss.
Gründe für Retouren
Die Gründe für Retouren sind vielfältig und müssen gründlich differenziert werden. Man muss hier zwischen den Gründen von Seiten der Händler und den Gründen von Seiten der Kunden unterscheiden. Dinge, auf die Händler einen Einfluss haben, sind unter anderem:
- Zu lange Lieferzeiten
- Falsch gesendete Waren
- Unpassende Größen
- Reklamationen aufgrund von Produktfehlern
Auf Seiten der Kunden sieht dies anders aus. Denn diese sorgen für die meisten Retouren im Online-Handel aufgrund ihres Bestellverhaltens. Seit Unternehmen den Kunden die kostenfreie Rücksendung ermöglicht haben, nutzen Kunden den Online-Handel ähnlich wie bei einem normalen Einkauf vor Ort. Am Beispiel der Mode-Branche lässt sich das sehr einfach erklären. Es werden Produkte in unterschiedlichen Farben und Größen bestellt, anprobiert und nur die Varianten behalten, welche passen und gefallen.
So kommt es zu sehr vielen Retouren im E-Commerce in den entsprechenden Branchen. Hinzu kommt eine kleine Anzahl an Kunden, welche in einem Onlineshop bestellen, um Waren auszuprobieren oder zu einzelnen Anlässen zu nutzen und diese im Anschluss retournieren. Der Onlineshop wird also als Verleih genutzt, was ebenfalls zu Problemen führen kann.
So können Sie Retouren minimieren
Um Retouren im Online-Handel zu minimieren, gibt es verschiedene Möglichkeiten, welche Sie als Unternehmer nutzen können. Das wären unter anderem:
1. Kundenbefragung nach Retouren
Nutzen Sie automatische Befragungen Ihrer Kunden nach Retouren, um die Gründe genauer erläutert zu bekommen. Liegt es an der Qualität der Waren, der Logistik oder am Geschmack der Kunden, dass Retouren zustande kommen? Kommt es beispielsweise häufiger zu Beschwerden über zu lange Lieferzeiten, können Sie an diesen Stellschrauben drehen und die Abläufe intern optimieren.
2. Produktbeschreibungen optimieren
So mancher Onlineshop neigt bei den eigenen Produktbeschreibungen zu Übertreibungen. Einem Kunden ein Produkt schmackhaft zu machen ist das eine, allerdings unerfüllbare Erwartungen beim Kunden zu wecken, erzeugt eher das Problem häufigerer Retouren. Die eigenen Produktbeschreibungen und Bilder zu optimieren, kann dazu führen, dass Kunden informierter einkaufen und somit auch seltener gezwungen sind, Produkte zurücksenden zu müssen.
3. Onlineshop optimieren
Durch die Optimierung des eigenen Onlineshops können Unternehmen ebenfalls die Anzahl der Retouren im Online-Handel reduzieren. Eine einfache Navigation, Suchfunktionen und ein Produktberater sind hier für Kunden ganz entscheidende Faktoren. Auch klar kommunizierte Versand- und Rückgabebedingungen ohne versteckte Kosten für die Kunden helfen, bewusste Kaufentscheidungen zu treffen.
4. Persönlicher Support
Den Kunden die Möglichkeit zu bieten beraten zu werden ist ebenfalls von Vorteil. Ist ein Kunde sich bei einem Produkt unsicher und kann dann schnell und einfach Fragen zu diesem Produkt stellen, kann dies bei der Entscheidungsfindung helfen und gleichzeitig die Retouren im Online-Handel nachhaltig reduzieren.
5. Qualitätsprüfung
Retouren aufgrund von Produktfehlern sind ein Problem, welches man durch gezielte Qualitätskontrollen im eigenen Unternehmen einfach beheben kann. Dies mag mit einem Mehraufwand verbunden sein, kann die Retourenquote aber nachhaltig absenken.
6. Retouren automatisieren
Dank digitaler Lösungen ist es mittlerweile für viele Unternehmen möglich, den Ablauf von Retouren zu automatisieren. Kunden können Retouren digital anmelden, erhalten einen entsprechenden Retourenschein und können somit die Retouren mit dem Versandanbieter einfach wieder an das Unternehmen zurücksenden.
FAQ
Wie wird die Rücksendung mit DHL, Hermes und DPD abgewickelt?
Bei DHL kann der Kunde den Retourenschein selbst ausdrucken oder per QR-Code vom Smartphone einscannen lassen. Bei Hermes wird der Retourenschein per Verlinkung an den Kunden verschickt, welcher diesen ausdrucken muss. Bei DPD erhält der Kunde den Retourenschein per E-Mail, per App oder als QR-Code und kann diesen digital erfassen lassen oder selbst ausdrucken.
Wer trägt die Kosten für die Rücksendung?
Rein rechtlich muss der Käufer die Kosten für die Retoure tragen. Allerdings hat es sich über viele Branchen hinweg etabliert, dass der Verkäufer die Kosten trägt. Wer es anders macht, kann schnell einen Wettbewerbsnachteil erzeugen. Aus diesem Grund haben mittlerweile praktisch alle Onlineshops die kostenfreie Retoure für die eigenen Kunden eingeführt. Daher können Retouren im Online-Handel bei einer großen Anzahl an Retouren schnell zu einem finanziellen Problem werden.
Wie wird die Rücklaufquote berechnet?
Die Retourenquote lässt sich sehr einfach mathematisch berechnen. Die Anzahl der retournierten Pakete wird durch die Anzahl der verschickten Pakete dividiert und anschließend mit 100 multipliziert. Dies ergibt die sogenannte Alpha-Quote. Zur besseren Aufschlüsselung können Sie auch die Anzahl der retournierten Artikel durch die Anzahl der verschickten Artikel dividieren und anschließend mit 100 multiplizieren. Dies ergibt die Beta-Quote.
Wie werden sich die Retouren aus dem E-Commerce in Deutschland in Zukunft entwickeln?
Natürlich lassen sich an dieser Stelle nur Schätzungen vornehmen. Schaut man allerdings auf die aktuellen Trends, so werden Retouren im Online-Handel nicht dauerhaft kostenfrei für die Kunden bleiben. Der Trend zeigt, dass sich immer mehr Händler die Retouren im E-Commerce von den Kunden in Teilen bezahlen lassen. Hinzu kommt, dass es immer mehr Möglichkeiten geben wird, um Retouren mit einem möglichst geringen Aufwand zu realisieren. Automatisierte Paketstationen sind hier ein wichtiger Faktor.
Stefan Quisdorf
Ich bin E-Com Agenturchef & Mentor für Unternehmer und Shops und kenne noch die Zeit vor Google & Co. und war tatsächlich in den 90er Jahren neben der Universität der erste kommerzielle Internet Provider in Göttingen.
Vor über 30 Jahren begann meine Reise als Unternehmer im E-Commerce Bereich. Als Seriengründer habe ich eigene Unternehmen aufgebaut, eigene Shops erstellt und mit der Zeit mittlerweile über 2.000 Shops begleitet.
Kooperative Zusammenarbeit, ständige Innovationsbereitschaft und eine auf Verlässlichkeit, Verantwortung und Nachhaltigkeit basierende Wertevorstellung spiegeln sich in meiner Arbeit wider.
Durch meine Erfahrungen bin ich nicht nur in der Lage, eine breite Palette von E-Commerce-Dienstleistungen in der Agentur anzubieten, sondern bin auch zu einem Mentor für ambitionierte Unternehmer im E-Commerce-Bereich geworden und helfe Ihnen Ihre Shops erfolgreich zu gestalten und zu skalieren.
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